カスタマーハラスメントに対する基本方針

01基本姿勢

一方で、お客様からの言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけるもの、社会通念上相当な範囲を超える要求など、看過できないものも存在します。こうした行為は従業員の心身を損なうだけでなく、他のお客様への適切なサービス提供にも支障をきたします。

当社は従業員を守ることが、すべてのお客様へのより良いサービスにつながるものと考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

02カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様からのご要望・ご意見のうち、その内容に妥当性がないもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

03対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限るものではありません。

• 暴力、威嚇、脅迫などの身体的・精神的な攻撃
• 大声や暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的な発言
• 同じ内容のご要望の執拗な繰り返し、長時間にわたる電話や面談による拘束
• 緊急性のない内容での、営業時間外や深夜における度重なる連絡
• 事務所や現地での居座り、従業員の退去要求への不応諾
• 契約内容や法令の範囲を超える要求（根拠のない家賃減額、過大な金銭補償、契約にない工事・サービスの要求など）
• 土下座の要求、謝罪文の強要など、社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求
• 従業員個人の携帯電話番号・住所など私的な情報の要求、つきまとい
• 特定の従業員の解雇・処分の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の氏名・画像等の無断公開
• セクシュアルハラスメントにあたる言動

04カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客様への対応をお断りすることや、ご対応を中止させていただくことがあります。また、契約に基づき、お取引の停止や契約の解除を検討させていただくことがあります。

さらに、悪質と判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携のうえ、法的措置を含めて厳正に対処いたします。

05従業員を守るための取り組み

• 本方針の社内への周知と、カスタマーハラスメントへの対応方法に関する研修を実施します。
• 従業員が一人で抱え込むことのないよう、相談・報告の体制を整備し、組織として対応します。
• 被害を受けた従業員の心身のケアに努めます。

06通話録音について

当社では、サービス品質の向上と、お客様・従業員双方を守るため、お電話の内容を録音させていただいております。あらかじめご了承ください。

07お客様へのお願い

当社は、多くのお客様と良好な関係を築いていくことを大切にしております。今後とも、お互いを尊重し合える関係のもとでご意見をお寄せいただけますよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。